Нууц худалдан авалтын судалгаа гэж юу вэ? Хэрэглэгчийн бодит туршлагад суурилсан үйлчилгээний чанарын үнэлгээ

Нууц худалдан авалтын судалгаа (Mystery Shopping) нь үйлчилгээний байгууллагын хэрэглэгчиддээ хүргэж буй үйлчилгээний чанар, ажилтнуудын харилцаа хандлага, дотоод процессын хэрэгжилтийг бодит нөхцөлд үнэлэх судалгааны аргачлал юм. Энэхүү судалгаанд тусгайлан бэлтгэгдсэн нууц худалдан авагчид энгийн хэрэглэгчийн дүрээр үйлчлүүлж, үйлчилгээний туршлагаа урьдчилан боловсруулсан шалгуур үзүүлэлтийн дагуу үнэлдэг.

2023 онд Эс Ай Си Эй ХХК нь M Mart сүлжээ супермаркетын үйлчилгээний чанар, хэрэглэгчийн туршлагыг бодитоор үнэлэх зорилгоор нууц худалдан авалтын судалгааг амжилттай хэрэгжүүлсэн. Судалгааны үр дүнд салбар бүрийн үйлчилгээний түвшин, давуу болон сайжруулах шаардлагатай талуудыг тодорхойлж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх зөвлөмж боловсруулсан.

SICA ХХК-ийн хэрэгжүүлсэн энэхүү судалгааны гол зорилго нь M Mart сүлжээ супермаркетын одоогийн үйлчилгээний түвшнийг бодитоор тодорхойлж, хэрэглэгчдэд хүргэж буй үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад чиглэсэн зөвлөмж боловсруулах явдал байв.

Энэхүү зорилгыг хэрэгжүүлэх хүрээнд дараах зорилтуудыг дэвшүүлэн ажилласан. Үүнд:

• Бараа бүтээгдэхүүний дүүргэлт, нөөцийн хүрэлцээтэй байдлыг үнэлэх
• Бараа бүтээгдэхүүний шинэлэг байдал, чанарын түвшинг тодорхойлох
• Супермаркетын дотоод орчин, цэвэрлэгээ, зохион байгуулалтыг үнэлэх
• Ажилтнуудын харилцаа, үйлчилгээний стандартын хэрэгжилтийг шалгах
• Бараа буцаалтын процессын үр ашиг, хэрэглэгчтэй харилцах байдлыг үнэлэх
• Food to Go хэсгийн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн болон орчны чанарыг үнэлэх
• Худалдааны зөвлөх болон кассын үйлчилгээний чанарыг тодорхойлох

Эдгээр үнэлгээнүүд нь хэрэглэгч дэлгүүрт орсон мөчөөс эхлэн үйлчлүүлж дуусах хүртэлх нийт туршлагыг бүхэлд нь хамарсан болно.

Судалгааны үндсэн үнэлгээний чиглэлүүд

Бараа бүтээгдэхүүний дүүргэлт, шинэлэг байдал

Хэрэглэгчийн хүссэн бүтээгдэхүүн лангуу дээр байршсан эсэх, барааны нөөц хүрэлцээтэй эсэх, хадгалалтын хугацаа болон бүтээгдэхүүний чанарын үзүүлэлтүүдийг үнэлсэн.

Дэлгүүрийн орчин, зохион байгуулалт

Салбарын цэвэрлэгээ, гэрэлтүүлэг, лангууны өрөлт, бүтээгдэхүүний хаягжилт, худалдан авалт хийхэд тав тухтай байдал зэргийг үнэлсэн.

Ажилтнуудын үйлчилгээ

Ажилтнууд хэрэглэгчтэй хэрхэн мэндэлж байгаа, мэдээлэл өгч байгаа эсэх, асуудал шийдвэрлэх чадвар болон үйлчилгээний стандарт мөрдсөн байдлыг шалгасан.

Бараа буцаалтын үйлчилгээ

Буцаалт хийх үеийн ажилтнуудын хандлага, дүрэм журмын хэрэгжилт, хэрэглэгчийн асуудлыг шийдвэрлэж буй үр нөлөөг үнэлсэн.

Food to Go үйлчилгээ

Бэлэн бүтээгдэхүүний төрөл, шинэлэг байдал, үйлчилгээний хурд, хэсгийн ариун цэвэр, бүтээгдэхүүний харагдах байдал зэрэг үзүүлэлтүүдийг үнэлсэн.

Касс болон худалдааны зөвлөхийн үйлчилгээ

Төлбөр тооцооны хурд, үнэн зөв байдал, харилцааны соёл, хэрэглэгчидтэй харилцах мэргэжлийн ур чадварыг үнэлсэн.

Судалгааны хамрах хүрээ, аргачлал

Судалгаанд M Mart сүлжээ супермаркетын нийт 12 салбар хамрагдсан.

Мэдээлэл цуглуулах ажлыг дараах аргачлалаар хэрэгжүүлсэн:

Нууц худалдан авагчийн арга

Судлаачид бодит хэрэглэгчийн дүрээр салбар бүрт үйлчлүүлж, үйлчилгээний бүх үе шатыг ажиглаж үнэлгээ хийсэн.

Стандарт үнэлгээний хуудас

Үйлчилгээний чанарын шалгуур үзүүлэлтүүдийг багтаасан урьдчилан боловсруулсан үнэлгээний хуудсыг ашигласан.

Шуурхай мэдээллийн баталгаажуулалт

Нууц худалдан авагчид үйлчлүүлснээс хойш 2 цагийн дотор үнэлгээний хуудсыг бөглөж, мэдээллийн үнэн зөв байдлыг баталгаажуулсан.

Нүүр тулсан судалгаа

Судалгааг бүхэлд нь салбар дээр биечлэн очиж, бодит нөхцөлд гүйцэтгэсэн нь үр дүнгийн бодитой байдлыг нэмэгдүүлсэн.

Нууц худалдан авалтын судалгааны давуу тал

Нууц худалдан авалтын судалгаа нь байгууллагын өдөр тутмын үйлчилгээний бодит нөхцөл байдлыг үнэлэх хамгийн үр дүнтэй аргачлалуудын нэг юм.

Энэхүү судалгааны гол давуу талууд:

• Хэрэглэгчийн бодит туршлагыг үнэлдэг
• Ажилтнуудын бодит үйлчилгээний түвшинг тодорхойлдог
• Үйлчилгээний стандартыг мөрдөж буй байдлыг хэмждэг
• Салбар хоорондын ялгааг тодорхойлох боломж олгодог
• Сайжруулах шаардлагатай процессуудыг илрүүлдэг
• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх арга хэмжээг төлөвлөхөд дэмжлэг үзүүлдэг

Судалгааны үр дүнгийн ач холбогдол

Энэхүү судалгаа нь M Mart сүлжээ супермаркетын:

• Үйлчилгээний давуу талуудыг тодорхойлох
• Сайжруулах шаардлагатай асуудлуудыг илрүүлэх
• Салбаруудын гүйцэтгэлийг харьцуулах
• Үйлчилгээний стандартын хэрэгжилтийг үнэлэх
• Дотоод процессуудыг сайжруулах
• Ажилтнуудын сургалт хөгжлийн хэрэгцээг тодорхойлох
• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх стратеги боловсруулах

зэрэг менежментийн шийдвэрүүдэд ашиглагдах үнэтэй мэдээллийн суурийг бүрдүүлсэн.

Нууц худалдан авалтын судалгаа нь хэрэглэгчийн нүдээр байгууллагын үйлчилгээний чанарыг үнэлэх хамгийн бодитой судалгааны арга юм. SICA ХХК-ийн хэрэгжүүлсэн M Mart сүлжээ супермаркетын судалгаа нь үйлчилгээний бодит нөхцөл байдал, хэрэглэгчийн туршлага, дотоод процессын хэрэгжилтийг тодорхойлж, үйл ажиллагааг сайжруулахад чиглэсэн хэрэгжихүйц зөвлөмж боловсруулах боломжийг бүрдүүлсэн.

Хэрэв танай байгууллага үйлчилгээний чанараа бодитоор үнэлж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэхийг зорьж байгаа бол нууц худалдан авалтын судалгаа нь хамгийн үр дүнтэй шийдлүүдийн нэг юм.