МЭДЛЭГ: ХЭРЭГЛЭГЧИЙН ХАРИЛЦААНЫ УДИРДЛАГЫН СТРАТЕГИ

Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлага (CRM) нь хэрэглэгчид суурилсан бизнесийн загварыг байгуулахад чухал үүргийг гүйцэтгэнэ. Бүтээгдэхүүнд суурилсан арга нь масс маркетингийн аргыг ашиглан бүтээгдэхүүн үйлчилгээг ашиглах боломжтой хэрэглэгчийг тодорхойлж мэдээлэл хүргэх байдлаар ажилладаг бол хэрэглэгчид суурилсан арга нь хэрэглэгчийн хэрэгцээнд суурилсан бүтээгдэхүүн үйлчилгээг бий болгох зорилгын дор ажилладаг. Дараах зургаар CRM маркетингийн аргууд нь хэрэглэгчид хүрэх байдлыг харуулав.

Хэрэглэгчид суурилсан загвар нь орлогыг нэмэгдүүлж, хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг сайжруулж, борлуулалтын болон үйлчилгээний зардлыг бууруулж, үйл ажиллагааг дэмждэг. Хэрэглэгчийн харилцааг ойлгох, харилцааны аргыг оновчтой болгохын тулд тодорхой загварууд байдаг. Дараах нийтлэг хэрэглэгддэг 5 загварыг танилцуулж байна.

Загвар.1. IDIC загвар

Энэ загварыг Peppers & Rogers Зөвлөх Фирм хөгжүүлсэн ба байгууллага хэрэглэгчтэй 1-to-1 харилцааг дараах загварын дагуу бий болгож болно гэж үздэг.

Identify (Тодорхойл): танай хэрэглэгч гэж хэн бэ? Гэдгийг тодорхойлж, мэдлэгтэй болох

Differentiate (Ялгарал): танай хэрэглэгчээс аль хэрэглэгч нь илүү үнэ цэнийг бий болгодгийг тодорхойлох

Interact (Харилцан ажилла): хэрэглэгчийн хүлээлт, тэдний бусад брэнд бүтээгдэхүүний хэрэглээ, харилцааг ойлгож байгаа гэдгийг ойлгуулах

Customize (Тусгайлан өөрчил): хэрэглэгчийн хүсэлт, хүлээлт нь бидний санал болгож буй бүтээгдэхүүн үйлчилгээтэй тохирч байгааг ойлгуулах

Загвар.2. DCi загвар

Энэ загварыг хөгжүүлэгчид “Хэрэглэгчийн удирдлагын загвар” гэж нэрлэдэг бөгөөд загвар нь хэрэглэгчийг хадгалж үлдэхийн тулд байгууллага нь тодорхой үе шат бүхий ажлуудыг хийх ёстойг зааж өгдөг.

Загвар.3. CRM value chain

Francis Buttle-ийн энэхүү загвар нь 5 үндсэн үе шат, 4 туслах нөхцлийг ашиглан CRM-ийн зорилгыг биелүүлнэ гэж үздэг.

Үндсэн үе шатууд нь байгууллагын нийлүүлэгч, хамтрагч, ажилчдын харилцааг сайжруулснаар үнэ цэнийг бий болгож, нэгж хэрэглэгчийн ашгийн хэмжээг хадгалахад туслана. Туслах нөхцлүүд нь CRM-ийг амжилттай, үр ашигтай нэвтрүүлэх процессийн бий болгоно.

Загвар.4. Payne-ийн 5 хүчин зүйлийн загвар

Adrian Payne-ийн энэхүү загвар нь CRM-ийн үйл ажиллагааны үндэс болсон 5 үйл ажиллагаа болох (i) Стратеги боловсруулах үйл ажиллагаа, (ii) Үнэ цэнийг бий болгох, (iii) Олон сувгийн нэгдсэн удирдлага, (iv) гүйцэтгэлийн үнэлгээний удирдлага, (v) мэдээллийн удирдлагын үйл ажиллагааг тодорхойлсон байдаг.

Дээрх үйл ажиллагааны эхний 2 нь Стратегийн CRM, олон сувгийн нэгдсэн удирдлага нь Operational CRM, мэдээллий удирдлагын үйл ажиллагаа нь Analytical CRM-ийг тус тус төлөөлнө.

Загвар.5. Gartner-ийн өрсөлдөөний загвар

Gartner Inc. нь мэдээллийн технологийн тэргүүлэх зөвлөх компаниудын нэг бөгөөд 75 улсад 1200 ажилтан албан хаагчтай CRM-ийн судалгаанд чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Энэ загварын хувьд CRM-ийг амжилттай болгохын тулд 8 үндсэн чадварыг тухайн байгууллага эзэмшсэн байх ёстой гэж үздэг.

CRM-ийн ирээдүйн хандлага

Маркетингийн бүтэц

CRM-ийн үйл ажиллагаа яваандаа маркетингийн менежерийн үйл ажиллагааг 2 чиглэл болгон хуваана

Худалдан авалт (acquisition) – энэ чиглэлийн мэргэжилтэн ихэвчлэн маркетингийн тактикийн үйл ажиллагаа болох зар сурталчилгаа ба борлуулалтаар мэргэшсэн байдаг.
Хадгалах (retention) – бүтээгдэхүүн үйлчилгээний шинж чанар бүрийн хувьд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлын тухай гүнзгий мэдээлэл, ойлголттой байх ёстой.
Маркетингийн дэд захирал – компанийн маркетингийн үйл ажиллагаанд ерөнхий хяналт тавина.

Бүтээгдэхүүний удирдлагыг хариуцсан захирал – маркетингийн төлөвлөгөө, шийдвэр гаргахад хэрэглэгч хариуцсан захирлаас өгч буй мэдээллийг ашигладаг.

Хэрэглэгч хариуцсан захирал – зах зээлийн судалгаа болон хэрэглэгчийн мэдээллийг ашиглан дэд захирал, бүтээгдэхүүнийг хариуцсан захирлыг мэдээллээр хангана. Мөн хэрэглэгчийн үйлчилгээг хариуцдаг ба хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжтай холбоотой компанийн бусад менежерүүдтэй хамтран ажилладаг.

Хөдөлгөөнт байх чанар

Технологийн ухаалаг шийдлүүд гар утас, таблетийг ашиглан хэрэглэгчтэй харилцах харилцааг сайжруулах, түргэн шуурхай болгох боломжийг бий болгоно.

Хэрэглэгчийн Туршлагын Удирдлага (Customer Experience Management)

Энэ удирдлага нь Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын дараагийн гүнзгийрүүлсэн загвар юм. Хэрэглэгчийг хадгалж үлдэхийн тулд мэдээлэл хүргэхээс гадна бүтээгдэхүүн үйлчилгээнээс бий болж буй сэтгэл ханамж, сэтгэл хөдлөлийг аль болох удаан хадгалах арга замыг тодорхойлдог. Энэхүү шинэ хэрэглэгчтэй харилцах удирдлага нь хэрэглэгч шийдвэр гаргахдаа ашигладаг туршлагын тухай мэдээллээр хангадаг.

Sica LLC
SICA LLC was established on April 27, 2010 and provides high quality research, monitoring and evaluation, training, and project management services to our clients. We have been working to be the organization that strive for superior quality and value our clients, and we have been able to enhance our resources and capabilities year after year.