СЭТГЭЛ ДУНДУУР ҮЙЛЧИЛГЭЭ АВСАН НЭГ ХЭРЭГЛЭГЧИЙН СЭТГЭГДЭЛ ДОР ХАЯЖ 5 ХҮНД ХҮРДЭГ

Бүтээгдэхүүний үнэ, сонголт, байршил зэргээс гадна үйлчилгээний чанар нь амжилт, уналтын гол түлхүүр болох нь бий. Компаниуд зар сурталчилгаа, сав баглаа боодол зэрэг маркетингийн үйл ажиллагаанд багагүй зардал гаргадаг боловч ажилчдынхаа харилцааны соёл, үйлчилгээний чанарыг төдийлөн анхаардаггүй. Гэтэл сэтгэл дундуур үйлчилгээ авсан 1 хэрэглэгч хамгийн багадаа 5 хүнд үйлчилгээний талаарх таагүй сэтгэгдлээ биечлэн ярьдаг бол олон нийтийн сүлжээ болон интернетийн хөгжил нь нэг таагүй сэтгэгдлийг зуу зуун хүнд хормын төдийд хүргэдэг. Эсрэгээрээ нэг хэрэглэгчийн сайхан сэтгэгдэл үнэнч хэрэглээг бий болгох, хэрэглэгчдийг татах хөшүүрэг болж байдаг. Хэрэглэгчид хүрч буй үйлчилгээний чанар, хүртээмжтэй холбоотой асуудал танай байгууллагад байгаа эсэхийг олж мэдэх боломжтой аргуудын нэг нь нууц худалдан авалтын судалгаа юм. Өөрөөр хэлбэл үйлчилгээний чанар, ажилчдын ур чадварыг шалгах энгийн бөгөөд оновчтой техник нь нууц худалдан авалт юм.

Тус аргачлал нь тийм ч эртнийх биш бөгөөд сүүлийн 100-аад жилийн хугацаанд ашиглагдаж байна. Энэ хугацаанд арга аргачлалын хувьд илүү боловсронгуй болж техник, технологийн тусламжтайгаар илүү хялбар, илүү үр дүнтэй болон хөгжсөөр байна.


Нууц худалдан авалт гэж юу вэ?

Нууц худалдан авалт нь үйлчилгээний чанар, дотоод дүрэм журам, стандартын хэрэгжилтийг хэмжих, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний талаар хэрэглэгчид юуг мэдэрч, ямар туршлагыг олж авч байгаа талаар дэлгэрэнгүй мэдээлэл цуглуулах зорилготойгоор хийгддэг хэрэглэгчийн судалгааны нэг хэлбэр юм. Товчхондоо мэргэжлийн судлаач танай байгууллагын үйлчлүүлэгчийн дүрд хувиран үйлчилгээний чанарыг тодорхой арга зүйгээр мэргэжлийн түвшинд үнэлнэ гэсэн үг. Нууц худалдан авалтыг биечлэн хийх нь түгээмэл байдаг ч утсаар болон онлайнаар хийх боломжтой. Энэ аргыг жижиглэн худалдаа, үйлчилгээний байгууллагуудад л хэрэглэдэг гэж ойлгох нь эндүүрэл бөгөөд орчин үед  энэ арга техникийг өөрийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний онцлогт тохируулан бүхий л салбарт ашиглаж байна.


Үүсэл хөгжил

20-р зууны оны эхэн үеэс нууц худалдан авалт гэх үйлчилгээний эхлэл тавигджээ. Эхэн үедээ түлхүү банк, жижиглэн худалдааны дэлгүүрт ажилчдынхаа ур чадвар, үнэнч байдлыг үнэлэх, ажилчдаа мөнгө завшихаас урьдчилан сэргийлэх зорилгоор хувийн судлаачдаар хийгддэг арга техник байсан бол 1940-өөд онд WilMark гэх судалгааны компани “Нууц худалдан авалт” гэсэн нэр томьёог гаргаж тус үйлчилгээг үзүүлдэг анхны компани болжээ. Дэлхийн II дайны дараах 10 гаруй жилийн хугацаанд энэ үйлчилгээг олон нийт төдийлөн ойшоогоогүй юм.

1960-аад онд мөн л тогтворгүй хэвээр байсан хэдий ч 1970-аад онд маркетерууд борлуулалтын соёлыг хөгжүүлэх нь ямар чухал болохыг анзаарч, нууц худалдан авалтыг онцлох болжээ. Энэ үеэс бүхий л салбаруудад ашиглагдах болж илүү өргөн хүрээг хамрах болсон байна. 1980-аад онд үйлчилгээний чанарыг үнэлэх гол хэмжүүр, арга хэрэгсэл нь нууц худалдан авалт, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа болон хувирчээ. Гэсэн хэдий ч энэ арван жилд дорвитой өсөөгүй байна. Үүний шалтгаан нь факсын машин цөөн, хол байршилтайгаас үүдэн судалгааны тайлан захиалагч талд удаж очдог гэх зэрэг хүндрэлүүд их тулгардагт байв. 1990-ээд онд интернетийн нөлөөгөөр нууц худалдан авалт хурдацтай өсөж олноо хүлээн зөвшөөрөгдсөн. 2000 оны үеэр SASSIE, Prophet зэрэг нууц худалдан авагч, захиалагч хоорондын харилцаа холбоог ойртуулсан програм хангамж, платформ гарч ирсэн нь энэ салбарт томоохон өөрчлөлтийг авчирсан.

1998 онд Дэлхийн Нууц Худалдан Авалтын Холбоо (MSPA) байгуулагдсан нь энэ салбарын хөгжилд түлхэц үзүүлж, нууц худалдан авагчид болон захиалагчдыг нэгэн дор цуглуулж чадсан. Энэ холбоо нь нууц худалдан авалтын салбарыг хөгжүүлэх, стандартчилах, харилцагчдынхаа үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, мэргэжлийн судлаачдыг бэлтгэх, тус салбарынхныг нэгтгэх зорилготойгоор үйл ажиллагаагаа явуулдаг. Өнөөгийн байдлаар тус холбоонд гишүүнчлэлтэй 450 гаруй компани байна. Монгол улсад MSPA-AP (Mystery shopping professionals’ association – Asia/Pacific) буюу Нууц худалдан авалтын судалгааны мэргэжлийн холбооны Ази, номхон далайн орнуудын салбарт гишүүнчлэлтэй 2 байгууллага байдгийн нэг нь SICA компани юм.

Дэлхийн нийтийн тооцооллоор нууц худалдан авалтын салбар 2 тэрбум ам.доллараас дээш үнэлэгдээд байгаа ба АНУ-ын зах зээл нэг тэрбум ам.доллар, Европын зах зээл хагас тэрбум ам.долларыг нь бүрдүүлж байна. Энэ зах зээлийн гол тоглогчдоор Bestmark, IntelliShop, Sinclair Customer Metrics гэх зэрэг компаниудыг дурдаж болно. Bestmark компанийн хувьд нийтдээ 15 саяас дээш удаа тус үйлчилгээг явуулсан туршлагатай, сардаа 10,000-аас дээш нууц худалдан авалт хийдэг, 24/7 цагаар үйлчилдэг компани билээ.

Олон жилийн туршид дэлхий нийтээр ашиглан, өнөөг хүртэл тасралтгүй хөгжиж ирсэн нууц худалдан авалтын аргыг орчин үеийн тоног төхөөрөмж, мэргэжлийн баг бүрэлдэхүүний оролцоотойгоор хэрэгжүүлэх нь хэрэглэгчдийг татах, хэрэглэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх, борлуулалтаа өсгөх ухаалаг шийдэл юм. Дэлхий нийтэд 2 тэрбум ам.доллараас дээш үнэлэгдсэн энэхүү салбарын өдийг хүртэл оршин буй шалтгаан нь энэ үйлчилгээг авах зардлаасаа давсан үр ашиг өгдөг гэдгийг харуулж байна. Үйлчилгээний чанар, харилцааны соёл нь үйлчилгээний байгууллагын хэзээ ч орхигдуулж болохгүй зүйл гэдгийг бизнес эрхлэгчид анхаарах нь зүйтэй.

 

#SICA – ТАНЫГ АМЖИЛТАД ХӨТӨЛНӨ.

БИЗНЕСИЙН СУДАЛГАА –  Энд дарна уу.

 

Сэтгэгдэл үлдээх

Сэтгэгдэл үлдээх үед и-мэйл хаяг харагдахгүй